Cambios y devoluciones

Última actualización: 29 de octubre de 2026 · Versión: 2026-10-29-a7-c69.

RG-01. Alcance

Esta política regula reclamaciones relacionadas con las ventas de Zona Off Road. La condición de la pieza, las garantías específicas aplicables y la documentación de la operación se informan antes de comprar. Se conservan los derechos legales y los compromisos exigibles de la venta.

Las piezas pueden ser originales nuevas, originales usadas o alternativas nuevas. Cada reclamación se analiza conforme a su causa, evidencia y régimen aplicable. Recibirla no determina por sí solo responsabilidad ni aprobación de un cambio. LFPC, arts. 7, 77 a 79, 82 y 90

RG-02. Tipos de solicitud

Tipo	Alcance
Defecto, vicio oculto o incumplimiento	Diferencias respecto de lo ofrecido, faltantes o defectos reclamables. Se aplican los derechos y soluciones de cada supuesto legal.
Garantía específica	Cobertura que corresponda a la pieza por la normativa o por condiciones exigibles de la operación.
Revocación legal	Desistimiento de una compra a distancia cuando resulte aplicable, con los plazos y gastos de RG-12.

La clasificación de una solicitud no limita los derechos que correspondan a sus hechos.

RG-03. Información previa de piezas usadas

Antes de contratar se informa la condición usada, desgaste o detalles observados y deficiencias conocidas relevantes. Esa información se registra en la documentación de venta. La inspección previa de Zona Off Road es física y visual; no comprende pruebas funcionales ni permite descartar todos los defectos internos. LFPC, art. 39

Un detalle conocido y explicado debe distinguirse de una falla diferente o no aparente. Comprar usado no equivale a aceptar cualquier defecto ni a renunciar a reclamar. No se promete funcionamiento probado cuando no se verificó. No se utiliza “se vende como está y sin responsabilidad” como exclusión general.

RG-04. Instalación, uso y posibles causas externas

Los componentes requieren condiciones propias de instalación, compatibilidad, uso y mantenimiento. Las especificaciones aplicables pueden relacionarse con torque, lubricación, fluidos, presión, temperatura, alimentación eléctrica, carga o límites de operación. Se toman de información técnica respaldada, no de límites inventados para todo el catálogo.

Una falla del vehículo, instalación incorrecta, modificación, falta de lubricación u otra condición externa puede causar daño distinto de un defecto de la refacción. Esa posibilidad no prueba por sí sola que el daño sea atribuible al cliente. Se consideran los hechos, instrucciones entregadas y evidencia aplicable.

Tener luces, audio, winch, techo eléctrico u otros accesorios no cancela por sí solo los derechos. La presencia de una pieza instalada, utilizada, manipulada o fuera de su empaque tampoco constituye una regla universal de rechazo. Si una garantía específica contiene restricciones válidas, se revisará su alcance y aplicación al caso. NOM-024-SCFI-2013, capítulos 6 y 7 cuando correspondan

RG-05. Cómo presentar una reclamación

Escribe a ventas@zonaoffroad.com con el número de pedido o datos suficientes para localizar la compra y describe lo ocurrido. Contacto: página de Contacto. Horario de atención: lunes a viernes de 9:00 a 17:00 y sábado de 9:00 a 14:00 (hora de Monterrey); domingo cerrado. Consulta el domicilio para reclamaciones en el Aviso de privacidad. No hay atención presencial; las entregas se realizan por paquetería.

Aporta la referencia de la pieza, fecha de entrega, síntomas y evidencia pertinente disponible. Se solicitarán los datos adicionales indispensables según la incidencia y los requisitos válidos de su garantía. La compra puede acreditarse mediante una constancia suficiente; no se exige exclusivamente factura fiscal. La recepción del reporte no se condiciona a contratar previamente un estudio pagado.

La información técnica recibida se valora por su pertinencia, junto con los antecedentes de la operación. Comparte únicamente datos relacionados con la incidencia por el canal indicado. Los formularios del sitio no admiten archivos; consulta el Aviso de privacidad.

RG-06. Conservación de pieza y seguridad

Si continuar usando la refacción puede causar daño o afectar la seguridad, suspende su uso y consulta a una persona con conocimientos técnicos adecuados. Conserva la pieza y, cuando sea posible, evidencia del problema. Evita repararla, alterarla o desecharla antes de consultar cómo conservar la información del caso.

Conservar el empaque puede facilitar transporte y evidencia; no se establece su integridad como requisito absoluto para derechos legales. Una actuación urgente por seguridad deberá explicarse y documentarse con la información disponible; no genera automáticamente una pérdida de derechos.

RG-07. Revisión de la reclamación

Zona Off Road registra la solicitud y revisa la compra y la información aportada. Cuando se necesite información técnica del proveedor o documentación adicional, se indicará lo pertinente al caso. Si es necesario recibir la pieza, se comunicará destino, identificación y preparación del envío.

Una evaluación necesaria para resolver el caso debe delimitar su finalidad, alcance y condiciones aplicables. Se valora la evidencia pertinente; el informe de un proveedor no constituye una resolución exclusiva o definitiva contra el consumidor. Un resultado inconcluso no demuestra culpa del cliente ni confirma por sí solo un defecto de origen.

La comprobación técnica y las cargas probatorias se sujetan al régimen aplicable, incluidos los medios especializados previstos por el artículo 94 de la LFPC cuando procedan. La revisión externa no suspende automáticamente plazos legales. LFPC, arts. 92 a 94

RG-08. Gastos de evaluación, traslado y solución

Los gastos se determinan conforme al motivo de la solicitud, la evidencia y el régimen aplicable:

• Si resulta aplicable el artículo 79 de la LFPC, los gastos necesarios para cumplir la garantía en los supuestos previstos por ese artículo corresponden al responsable obligado, incluidos los de transporte que legalmente procedan.
• En compras comprendidas en el artículo 53, fracción III, se aplica la responsabilidad del vendedor por los gastos de transporte que esa disposición contempla para reparaciones o devoluciones amparadas por garantía.
• En la revocación del artículo 56, el consumidor cubre flete y seguro conforme a esa disposición; este reparto no se extiende a todas las reclamaciones.
• La comprobación técnica del artículo 94 y los demás gastos se sujetan al supuesto legal concreto; no se atribuyen automáticamente por el solo reporte ni por un resultado inconcluso.

Cuando proceda legalmente un cargo a tu cuenta, se informarán previamente su concepto, importe y fundamento o condiciones válidas, y se recabará la autorización exigible antes de generarlo. Una autorización no permite trasladarte un gasto que la ley imponga al proveedor. Los costos que correspondan al negocio se atienden en los términos del régimen aplicable. LFPC, arts. 10, 53 III, 56, 79 y 94

RG-09. Plazos y seguimiento

Atendemos tu solicitud y te comunicamos el siguiente paso o la información indispensable, con seguimiento según el caso y dentro de los plazos legales aplicables.

El seguimiento no amplía plazos legales más breves. No se fija un plazo comercial único para la resolución de todas las reclamaciones. Se informa el siguiente paso y se atiende dentro de los plazos legales o de la garantía aplicable. Las fechas de reportes, recepción de evidencia, respuesta, recepción de pieza, evaluación y ejecución de la solución deben quedar registradas.

Para las reclamaciones previstas en el artículo 92, el artículo 93 contempla presentación dentro de los dos meses siguientes a recibir el producto y satisfacción en un máximo de quince días desde la reclamación, con los demás requisitos de ese régimen. Los días se computan conforme al artículo 108. Estos plazos no se convierten en caducidad universal para todo defecto, vicio oculto, garantía específica o acción legal. LFPC, arts. 92, 93 y 108

Una espera de diagnóstico o de proveedor no permite extender unilateralmente un plazo legal. Si no hay información suficiente, se comunica lo pendiente sin mantener indefinidamente el expediente sin respuesta.

RG-10. Soluciones por defectos e incumplimiento

La solución se determina por el supuesto aplicable y los derechos de elección que correspondan al consumidor. Puede comprender sustitución/restitución, rescisión y devolución del precio, reducción de precio y bonificación o compensación, según proceda. No se limita todo caso a reparar ni se condiciona un derecho de reembolso a aceptar saldo a favor. LFPC, arts. 82, 92 y 92 Ter

Cuando el supuesto aplicable remita al artículo 92 Ter, la bonificación legal no puede ser menor al 20% del precio pagado, sin perjuicio de la indemnización que proceda. Esto no significa que todo reporte genere automáticamente una bonificación. LFPC, arts. 82 y 92 Ter

Se explica por escrito la solución y los pasos para ejecutarla. Si se rechaza una petición, se comunica una razón concreta y respaldada; no se utiliza únicamente “el proveedor no autorizó”, “es eléctrica”, “es usada” o “ya se instaló”. La respuesta del negocio no convierte la procedencia en una decisión exclusiva del vendedor ni altera los derechos de elección o las cargas probatorias aplicables. El cliente puede aportar información adicional y conserva el acceso a Profeco y a otras autoridades competentes.

La reparación será una solución únicamente cuando corresponda a la garantía o al supuesto y se respeten las elecciones legales del consumidor. Su ejecución se ajustará al responsable y al procedimiento de la garantía o disposición aplicable.

RG-11. Reembolsos

El reembolso procedente se realiza por el medio de pago original, salvo otra alternativa que aceptes al efectuarlo. Verificamos de forma proporcional al caso el pago, el importe y los datos necesarios del destinatario; registramos el acuerdo y evitamos duplicidades. No imponemos crédito en tienda ni retenemos indefinidamente un reembolso por dificultades de verificación o bancarias.

Atendemos la reclamación del comprador y localizamos la compra y el pago con los registros del pedido, banco o procesador y el canal registrado. Los controles son proporcionales al caso; no se exige identificación oficial en la atención comercial ordinaria.

Verificamos la posibilidad de devolver por la operación original. Si se acuerda otra alternativa, registramos tu aceptación al efectuar el reembolso y los datos necesarios para ejecutarlo y evitar duplicidades. La verificación es proporcional al caso y usa únicamente información necesaria por el canal específico indicado.

Para el régimen del artículo 92, la ley dispone la misma forma de pago y permite otra aceptada por el consumidor al efectuar el reembolso; el control de cuenta y pagador es una regla operativa adicional. La imposibilidad del medio original no extingue el reembolso procedente ni autoriza retrasarlo indefinidamente. No se imponen comisiones, deducciones o vales contrarios al supuesto aplicable. LFPC, art. 92

Zona Off Road informa la ejecución del reembolso y entrega la constancia o referencia disponible.

RG-12. Revocación de compras a distancia

Cuando sea aplicable el régimen de ventas fuera del establecimiento, el artículo 56 contempla cinco días hábiles desde entrega del bien o firma del contrato, lo último que ocurra, para revocar sin responsabilidad; la operación se deja sin efectos y se reintegra el precio, con flete y seguro a cargo del consumidor conforme a ese artículo. La forma de aviso debe cumplir el régimen legal; la coordinación del trámite no crea una autorización previa obligatoria. LFPC, arts. 51 a 56; C-F07, apartado 5.2.1.4

No se confunde ese derecho con una reclamación por defecto ni se aplica su distribución de gastos a todas las devoluciones. Ser un producto sobre pedido no equivale por sí solo a fabricación a medida ni justifica negar la revocación o perder automáticamente el anticipo; se revisa el régimen aplicable y no se añade una penalización general.

RG-13. Documentación y cierre

La respuesta identifica la solicitud, los hechos considerados, el fundamento de la solución o de la negativa y los pasos aplicables. Se conserva la constancia de la comunicación y, cuando corresponda, de devolución de la pieza o ejecución del reembolso conforme al régimen de protección y conservación de datos. El cierre interno no extingue derechos ni sustituye las facultades de las autoridades.

RG-14. Pieza incorrecta, incompatibilidad, faltantes y daño de transporte

Si recibes otra pieza o falta parte del pedido, comunica la incidencia para localizar la diferencia y atender la solución aplicable. Una incompatibilidad se analiza considerando la descripción ofrecida, los datos aportados, la confirmación de Zona Off Road y las modificaciones relevantes. La falta de datos no atribuye automáticamente toda responsabilidad al comprador. Solicitamos los datos indispensables y las aclaraciones o correcciones necesarias, con seguimiento según el caso. La confirmación humana se completa antes de enviar y, en pedidos especiales del cliente, antes de aceptar, cobrar o encargar al proveedor. Si faltan datos indispensables, te indicamos cuáles son y damos seguimiento según el caso. Te comunicamos la solución o cancelación que corresponda y tramitamos el reembolso legalmente procedente, sin retener dinero indefinidamente ni suspender plazos legales.

Si el daño ocurrió en transporte, se revisan también la Política de envíos y las condiciones válidas del servicio. No se niega toda reclamación porque el cliente haya firmado la recepción, no tenga seguro o haya contratado la guía. La solución dependerá de los hechos y las obligaciones correspondientes.

RG-15. Condiciones específicas y compromisos anteriores

Las garantías específicas deben comunicarse de forma comprensible y documentarse cuando correspondan, incluyendo el procedimiento aplicable. Una promesa de garantía exige respetar su régimen; el mínimo del artículo 77 no se ofrece como nuevo compromiso uniforme en este documento. LFPC, arts. 40, 77 a 79

La versión futura de esta política no borra garantías, plazos o atenciones ofrecidos en operaciones previas.

Anexo RG-A. Ficha particular de condición e información del producto

Este anexo forma parte del documento LEG-07; no es un duodécimo entregable ni póliza de garantía uniforme.

Campo	Información a registrar para cada producto u operación
Identificación	Número de parte, tipo ON/OU/AN, marca, descripción, cantidad y pieza concreta cuando corresponda.
Origen	Original o alternativa; corresponde a la procedencia comercial, no a la condición de uso.
Condición	Nueva o usada; detalles conocidos y alcance de inspección efectivamente realizada.
Compatibilidad	Vehículo y alcance confirmado; información que falta y modificaciones relevantes conocidas.
Instrucciones	Documentación aplicable, versión, advertencias e instalación/uso/mantenimiento; no inventar tolerancias.
Garantía específica	Garantía existente y responsable, documento, cobertura, duración y trámite; si la clasificación está pendiente, resolver antes de ofertar.
Oferta y aceptación	Cotización, condiciones comunicadas y fecha; constancia de aceptación y versión de políticas.
Entrega	Fecha de recepción por cliente y documentación entregada.
Reclamación	Reporte, hechos, evidencia mínima pertinente, evaluación si procede, razón y solución comunicadas.

El modelo comercial aprobado distingue ON (original nueva), OU (original usada) y AN (alternativa nueva). Registrar origen y condición por separado permite describir correctamente cada combinación; este anexo no incorpora alternativas usadas al catálogo.

Si el producto se ofrece con garantía, la ficha no sustituye los requisitos de la póliza legal. Conforme al artículo 78, debe expedirse por escrito, de manera clara y precisa, y entregarse al consumidor cuando reciba la pieza. El control de la póliza debe comprobar al menos:

• Alcance de la garantía.
• Duración aplicable.
• Condiciones para hacerla efectiva.
• Mecanismos y procedimiento para ejercerla.
• Domicilio para reclamaciones.
• Establecimientos o talleres de servicio correspondientes, con información real y confirmada. No se declara una red técnica propia que Zona Off Road no tiene.
• Constancia de entrega de la póliza al recibir la pieza.

Se revisarán además los requisitos específicos de la norma aplicable al producto. LFPC, art. 78; C-F04, apartado 7 cuando corresponda